高雄店 黃勇誌
點心組 三級師父
在以往的認知裡，總覺得只要微笑就等於服務態度好，根本不懂真正的「服務態度好」是什麼？直到看完這本書，我才漸漸地了解，好的服務不只是對顧客微笑而已，講話也要輕聲細語，且所有的動作都可能是顧客判斷態度的評分項目。
現在來說說，我以前到國外公司出差的心路歷程吧！一開始，不管多忙碌我總是把笑容掛在臉上，那時候很多人都說：「一份工作做久了，難免會有職業倦怠期。」當時的我總表示：「怎麼可能！我都做了那麼多年，而且還來國外出差了，覺得上班既好玩又有趣呢！」
■ 首迎職業倦怠期
然而，出差過了大概兩個月，我似乎開始明白何謂「職業倦怠期」，上班只要一忙碌，我的笑容就會從臉上消失，就連講話也有點不耐煩，心裡總覺得任何顧客的需求，對我來說是都一種促進壞心情的「調味料」。
到了出差後期，我甚至只要想到隔天還要上班，內心就會莫名地覺得煩躁，非常不願意去面對隔天……，這樣的惡性循環，大概持續了一年多，直到我看了蘇國垚老師的《好服務，壞服務》，讓我的人生出現了變動，不再那麼厭倦工作。
書中最讓我印象深刻的，描述了一位隸屬被公認「最高級航空公司」的空姐，在送客時居然站三七步，玩弄自己指甲，一點都不符合一般人的認知與期待；反倒是地鐵清潔阿姨在地鐵要入站時，總是站得直挺挺，不會四處張望、交頭接耳。
從上述兩件事看來，可以發現清潔阿姨們非常尊重自己的專業，而我也在這故事中學習到，如果我的態度不耐煩，不只會影響客人對公司的評價，還會覺得我不尊重自己的專業。
■ 員旅獲美好體驗
此外，書中還提到身為一位體貼的服務人員，必須擁有「讀人」的技巧，也就是能提前為顧客準備所需的用品。我看到這邊，回想到某年小鼎的員工旅遊，安排我們住在日月潭當地知名的酒店，一下車就有門衛幫我們拉行李到大廳，櫃檯人員也詳細地告訴我們房間位置、酒店的公共設施，甚至細心地將我們一一帶到自己房間。
到了晚上九點左右，我跟另一位同仁打算去附近的便利商店買東西，當我們走到門口時，一位門衛忽然遞給我們兩把雨傘，並貼心地提醒我們：「外面有下細雨，路上注意安全，小心慢走！」當時，內心忽然覺得，一句簡單的問候語，竟能讓寒冷的夜晚充滿了溫暖。
還記得回到酒店後，同一位貼心的門衛又遞給我們小毛巾，嘴上說著：「晚安，祝您有個美夢！」那一天，真的覺得自己就好像一位少爺，好幸福！
有了美好的體驗，加上又看了《好服務，壞服務》，讓我每次工作只要看到顧客有需求時，都會主動過去詢問，再協助轉達外場服務同仁。當下，看到顧客感謝的笑容，也會不自覺跟著微笑。
現在來說說，我以前到國外公司出差的心路歷程吧！一開始，不管多忙碌我總是把笑容掛在臉上，那時候很多人都說：「一份工作做久了，難免會有職業倦怠期。」當時的我總表示：「怎麼可能！我都做了那麼多年，而且還來國外出差了，覺得上班既好玩又有趣呢！」
■ 首迎職業倦怠期
然而，出差過了大概兩個月，我似乎開始明白何謂「職業倦怠期」，上班只要一忙碌，我的笑容就會從臉上消失，就連講話也有點不耐煩，心裡總覺得任何顧客的需求，對我來說是都一種促進壞心情的「調味料」。
到了出差後期，我甚至只要想到隔天還要上班，內心就會莫名地覺得煩躁，非常不願意去面對隔天……，這樣的惡性循環，大概持續了一年多，直到我看了蘇國垚老師的《好服務，壞服務》，讓我的人生出現了變動，不再那麼厭倦工作。
■ 勇誌從書籍《好服務，壞服務》中，體悟到尊重自身專業的重要性，進而調整工作態度。
Image／高雄門市提供
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書中最讓我印象深刻的，描述了一位隸屬被公認「最高級航空公司」的空姐，在送客時居然站三七步，玩弄自己指甲，一點都不符合一般人的認知與期待；反倒是地鐵清潔阿姨在地鐵要入站時，總是站得直挺挺，不會四處張望、交頭接耳。
從上述兩件事看來，可以發現清潔阿姨們非常尊重自己的專業，而我也在這故事中學習到，如果我的態度不耐煩，不只會影響客人對公司的評價，還會覺得我不尊重自己的專業。
■ 員旅獲美好體驗
此外，書中還提到身為一位體貼的服務人員，必須擁有「讀人」的技巧，也就是能提前為顧客準備所需的用品。我看到這邊，回想到某年小鼎的員工旅遊，安排我們住在日月潭當地知名的酒店，一下車就有門衛幫我們拉行李到大廳，櫃檯人員也詳細地告訴我們房間位置、酒店的公共設施，甚至細心地將我們一一帶到自己房間。
到了晚上九點左右，我跟另一位同仁打算去附近的便利商店買東西，當我們走到門口時，一位門衛忽然遞給我們兩把雨傘，並貼心地提醒我們：「外面有下細雨，路上注意安全，小心慢走！」當時，內心忽然覺得，一句簡單的問候語，竟能讓寒冷的夜晚充滿了溫暖。
還記得回到酒店後，同一位貼心的門衛又遞給我們小毛巾，嘴上說著：「晚安，祝您有個美夢！」那一天，真的覺得自己就好像一位少爺，好幸福！
有了美好的體驗，加上又看了《好服務，壞服務》，讓我每次工作只要看到顧客有需求時，都會主動過去詢問，再協助轉達外場服務同仁。當下，看到顧客感謝的笑容，也會不自覺跟著微笑。
謝謝蘇國垚老師的這本書，讓我更進一步了解，如何尊重自己的專業，以及服務顧客的同時，發現提供好的服務，也是一件幸福的事。(110/05/27)
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