天母店 羅苡甄
餐飲組 副主任
國際組 英 語
回電給客人後，苡甄也與季庭及韻茹兩位主管分析，以及分享自己的想法。
比起「害怕處理訴願」苡甄更擔心的是「訴願沒有處理好」。
訴願處理需要時間及經驗的累積，苡甄自己也不是很會處理訴願的人，當然也會害怕客人反應激烈。但比起這些，若沒有將問題在第一時間「止血」，讓問題演變得越來越嚴重，事情並不會更好。
■ 展現正視問題誠意
應該如何運用手上的權限，以最有同理心的態度，表達我司最高的歉意，讓客人可以感受到我們的誠意呢？
避免一個問題演變成更多的問題，是很重要的。若我們展現了誠意，客人還是不能接受，也沒有關係。
如同佳霏姐分享的，讓客人訴願「問題」，而不是訴願處理問題的「態度」，如此一來，至少後續我們只需要針對問題做進一步的探討。苡甄也將這樣的觀念，分享讓兩位主管了解。
最後提醒主管們的是，「我們永遠不會是自己一個人」。
■ 積極學習前輩經驗
在回電以前，苡甄除了設想各種最壞的情況外，也會先打電話請求佳霏姐的指導，並與佳霏姐分享自己的想法。當然「薑是老的辣」，佳霏姐會以自身豐富的經驗與苡甄分享，並從中討論出最好的回應方式。
所以苡甄也提醒了主管們，每一次對話都是一種學習，方法對不對、客人會不會接受？其實苡甄也不知道！但是苡甄事先找了救兵討教與詢問，除了可以知道自己的想法對不對之外，也可以吸收到資深主管們的思維，對自己也是一個很大的成長！
所以不要覺得害怕、不要覺得自己會處理不好，我們背後都有很多高階、資深的主管們會給予我們力量！做就對了！
當主管真的很難，面對問題要有「擔當」，身上背負著解決問題的「責任」。苡甄也很希望其他主管們遇到問題，都會願意主動提出來、願意溝通、主動學習，讓整個團隊可以更進步！
「一個人可以走得很快，但一群人走，才可以真正走得很遠。」這句話送給正在學習當主管的每一個人。(109/11/19)
比起「害怕處理訴願」苡甄更擔心的是「訴願沒有處理好」。
訴願處理需要時間及經驗的累積，苡甄自己也不是很會處理訴願的人，當然也會害怕客人反應激烈。但比起這些，若沒有將問題在第一時間「止血」，讓問題演變得越來越嚴重，事情並不會更好。
■ 展現正視問題誠意
應該如何運用手上的權限，以最有同理心的態度，表達我司最高的歉意，讓客人可以感受到我們的誠意呢？
避免一個問題演變成更多的問題，是很重要的。若我們展現了誠意，客人還是不能接受，也沒有關係。
如同佳霏姐分享的，讓客人訴願「問題」，而不是訴願處理問題的「態度」，如此一來，至少後續我們只需要針對問題做進一步的探討。苡甄也將這樣的觀念，分享讓兩位主管了解。
最後提醒主管們的是，「我們永遠不會是自己一個人」。
■ 在處理訴願時，苡甄（右）認為除了經驗累積及傳承，也要用同理心處理，才不會讓顧客進而針對態度「客訴」。
Image／陳奕璋 © DTF
|
■ 積極學習前輩經驗
在回電以前，苡甄除了設想各種最壞的情況外，也會先打電話請求佳霏姐的指導，並與佳霏姐分享自己的想法。當然「薑是老的辣」，佳霏姐會以自身豐富的經驗與苡甄分享，並從中討論出最好的回應方式。
所以苡甄也提醒了主管們，每一次對話都是一種學習，方法對不對、客人會不會接受？其實苡甄也不知道！但是苡甄事先找了救兵討教與詢問，除了可以知道自己的想法對不對之外，也可以吸收到資深主管們的思維，對自己也是一個很大的成長！
所以不要覺得害怕、不要覺得自己會處理不好，我們背後都有很多高階、資深的主管們會給予我們力量！做就對了！
當主管真的很難，面對問題要有「擔當」，身上背負著解決問題的「責任」。苡甄也很希望其他主管們遇到問題，都會願意主動提出來、願意溝通、主動學習，讓整個團隊可以更進步！
「一個人可以走得很快，但一群人走，才可以真正走得很遠。」這句話送給正在學習當主管的每一個人。(109/11/19)
0 留言
看完這篇文章想分享您的想法嗎？歡迎留言哦！