site_title

我們在工作中，時常需要溝通。善用「好」溝通，可以讓工作更順暢，更有助於促進雙方的關係和諧。

在日常營運現場，每個人都希望把所有細節做到最好，而一段「好」的溝通，不只讓流程更順利，也能保護彼此的關係與團隊氛圍。

• 「您就是按照 SOP，把炒飯裡的蛋拉出蛋絲就對了。」
• 「按照公司的標準，把蛋絲拉得更明顯、漂亮。我們一起把品質再穩定一點！」

以上兩句話表達的要求一致，但語氣與方式卻帶來完全不同的感受。在鼎泰豐，我們特別重視每一句話傳遞的溫度，因為說話方式，就是一種專業。

■ 想要有效的溝通，就得克制情緒性發言。　

Image／freepik

一、明確溝通「目標」——像設定工作站位一樣清楚

有效的溝通，就像安排站位或規劃出菜順序：先確認「目的」是什麼，對話才能往正確方向前進。

舉例來說，若要討論「動線協調」或「分工」，就專注在這個事件上。有時因為想把事情做好，反而會不小心把焦點放到「說服對方誰對誰錯」。當目的模糊，對話反而容易失焦，甚至傷了關係，實在可惜。

二、先接住 → 再表達 → 後尊重

無論在什麼情境下，「理解」永遠先於「回應」。

1. 先接住對方的說法：讓對方知道他的需要被聽見、被理解。
2. 再清楚表達自己的想法或困難。
3. 最後尊重討論後的決定：即便不完全符合期待，但接受結果，持續保持合作。

每一次對話，不見得都有完美結果，但保持尊重，是我們共同的底線。

■ 有時公正的第三視角，也能幫助看見溝通盲點，找到思考新方向。　

Image／freepik

三、善用中立的「我訊息」——溝通更柔軟、有力量

「我知道…」、「我擔心…」、「我期待…」這些是能清楚表達自己、不帶指責的語句開場。在緊湊的營運現場，難免因急著達標、維持品質，而產生摩擦。

但若語氣太急，容易被誤解或讓對方覺得被責怪。試著調整表達的方式，將「你怎麼…？」換成「我覺得…」，會發現平凡的語言卻充滿感染力，不僅能傳遞真實的感覺和想法，也更能讓對方好好地「接住」。

❌「您在做什麼？26 說客人要加茶您沒看到嗎？」
✔️「我期待我們能更主動留意客人的需求，這樣才能維持服務一致性。」

❌「姐，您可以不要這麼兇嗎？」
✔️「姐，我知道您是希望把事情做好，但這樣的語氣讓我有點難過。」

加入「我訊息」，能讓對話少一點衝突、多一點理解。這也是鼎泰豐在團隊合作中，一直努力維持的溫度。

■ 建立健康的溝通模式，能讓所有關係更順暢。　

Image／freepik

四、好的溝通習慣，是職場最重要的軟實力

溝通方式通常來自習慣，不一定能立刻改變。但只要願意覺察自己、找出模式，就是很好的開始。樂活諮詢室也隨時在這裡，陪伴同仁透過相關主題的談話提升自我認識，如：

• 為什麼我會下意識這樣反應？
• 哪種方式更能讓我表達得清楚、舒服？
• 如何在緊張的工作節奏裡維持好情緒？

「好好說話」不是委屈自己，而是更成熟地表達自己。當我們願意練習，不僅能降低誤會，也能讓每一位同事在這裡都感到安心與被尊重。

（Text／黃煜嵐．專業諮詢／王芷勻）