■ 讓高度管理化的餐飲流程，變革成IT控管，已是刻不容緩的趨勢。
Video／黃日暐 陳薇如 © DTF
|
「陽春麵一碗、滷蛋一顆、燙青菜一份！」在一般的小吃店或餐廳中，用人腦也許可以處理客人的點餐、製餐、送餐需求，但當接踵而至的客人變成上百名、甚至上千名時，腦袋再聰明、動作再俐落的餐飲人員，也無法負荷龐大的工作量，更別說是要提升完美的服務。
POS系統可說是所有餐飲服務業的核心系統，基本負責紀錄餐點與結帳，鼎泰豐在1990年開始使用POS系統。進入千禧年後，因為POS系統需要全面性的介面與功能升級，公司成立了資訊部，科技管理的種子由此萌芽。
■ POS系統迭代改進，持續有溫度的完美
原先使用的POS系統為委外合作，但因應使用需求的不斷升級，漸漸地不符合鼎泰豐對各種細節的精準度。因此自2007年5月起，公司決定自行研發POS系統，費時兩年完工，並且將戰情系統導入，也開始收集營運相關數據。
POS系統經過不停地迭代演化，除了菜單多國語言的基本需求，最讓外界驚奇的是貼心的「鎖菜功能」與「團客模式」、「情境出餐排列」，完美地表現鼎泰豐對於送餐流程和餐點品質的講究態度。
「鎖菜功能」一開始是考慮餐點上菜次序，為了讓客人能夠品嚐到每道菜品的最佳賞味溫度，之後更進一步演化為「團客模式」、「情境出餐排列」，根據不同國籍客人，自動調整上菜速度，並且縮短出餐流程，讓顧客從進場到入席用餐，真正感受有溫度的客製化服務。
原先使用的POS系統為委外合作，但因應使用需求的不斷升級，漸漸地不符合鼎泰豐對各種細節的精準度。因此自2007年5月起，公司決定自行研發POS系統，費時兩年完工，並且將戰情系統導入，也開始收集營運相關數據。
POS系統經過不停地迭代演化，除了菜單多國語言的基本需求，最讓外界驚奇的是貼心的「鎖菜功能」與「團客模式」、「情境出餐排列」，完美地表現鼎泰豐對於送餐流程和餐點品質的講究態度。
「鎖菜功能」一開始是考慮餐點上菜次序，為了讓客人能夠品嚐到每道菜品的最佳賞味溫度，之後更進一步演化為「團客模式」、「情境出餐排列」，根據不同國籍客人，自動調整上菜速度，並且縮短出餐流程，讓顧客從進場到入席用餐，真正感受有溫度的客製化服務。
■ 從叫號開始就有六國語言的服務，讓國外旅客感到貼心又親切。
Image／資料畫面
|
■ 排隊叫號系統，改變門市排隊模式
在鼎泰豐，從進場排隊開始就是第一項獨特的服務體驗。
以前，人們在餐廳排隊用餐，大多數是拿了號碼牌後，便開始等候排隊入場。但因需求大桌與小桌的人數不同，往往會影響最後進場的順序。
顧客們有時候無法理解，為何我人多先到，但卻會因為沒大桌，就不能先入內用餐？時常因此產生爭議。有些餐廳遇到這種情況，只能不分大小桌，讓客人先以併桌用餐為主，形成難以細緻服務的窘境。
每一項服務的關卡，對顧客來說，都是不能重來的體驗。
為了讓顧客在入店用餐的第一時刻也保有好心情，資訊部在2012年9月研發排隊叫號系統，2013年1月起，正式改變門市排隊模式。將排隊順序依據人數劃分，這樣數位記錄也能讓內場管理即時掌握人數、桌數，在餐期忙碌時，更能因應客人需求，調整合宜的用餐空間。
而新穎的排隊叫號模式，在當年讓餐飲業界嘖嘖稱奇，排隊叫號系統也在2015年獲得服務業科技創新獎的榮耀。
在鼎泰豐，從進場排隊開始就是第一項獨特的服務體驗。
以前，人們在餐廳排隊用餐，大多數是拿了號碼牌後，便開始等候排隊入場。但因需求大桌與小桌的人數不同，往往會影響最後進場的順序。
顧客們有時候無法理解，為何我人多先到，但卻會因為沒大桌，就不能先入內用餐？時常因此產生爭議。有些餐廳遇到這種情況，只能不分大小桌，讓客人先以併桌用餐為主，形成難以細緻服務的窘境。
每一項服務的關卡，對顧客來說，都是不能重來的體驗。
為了讓顧客在入店用餐的第一時刻也保有好心情，資訊部在2012年9月研發排隊叫號系統，2013年1月起，正式改變門市排隊模式。將排隊順序依據人數劃分，這樣數位記錄也能讓內場管理即時掌握人數、桌數，在餐期忙碌時，更能因應客人需求，調整合宜的用餐空間。
而新穎的排隊叫號模式，在當年讓餐飲業界嘖嘖稱奇，排隊叫號系統也在2015年獲得服務業科技創新獎的榮耀。
■ 排隊候位再進化！2016年4月候位APP上線，顧客不用在現場等待，可以到商場逛逛，收到候位通知再前往店內用餐。
Image／資料畫面
|
■ 傳統產業數位轉型，少紙化永續經營
傳統產業的數位化轉型之路，必然有少紙化優化管理。傳統管理流程中，許多的採購、盤點、庫存等紀錄，都需要紙本單據紀錄，但人工紀錄不僅可能出現錯誤，甚至時效性也落差很大。在鼎泰豐，公司各個單位，每年都朝「化繁為簡」的理念進行資訊管理。
「自動盤點系統」、「電子小白板人力管理」，可說是目前少紙化管理中最讓同仁有感的小幫手，這些數位運用點子都是藉由營運部門同仁發想，在一間門市經過同仁們試驗實用性後，再擴及到全台門市應用。
「自動盤點系統」將原物料自動盤點系統納入線上管理，比對當天即時銷售資料，以倒扣運算的方式，協助盤點檢查，大幅減少人工盤點與輸入資料的時間，讓盤點工作更加直觀且智慧化。
而「電子小白板人力管理」，則讓同仁感受到以往複雜的代辦事項與教育訓練安排的簡化，不需要另外手動填單、提醒與資料打印，同仁上班時就能立即掌握，提高不少工作效率。
現在鼎泰豐的同仁們大多已感受到，透過文件和紙本資料電子化、導入線上管理系統，不僅能提升便利性，更能即時更新資料紀錄，方便總公司及主管掌握。而少紙化管理亦可減少廢紙量，繼而大幅降低企業的碳足跡，也是公司現今朝向無紙化永續經營的目標。
傳統產業的數位化轉型之路，必然有少紙化優化管理。傳統管理流程中，許多的採購、盤點、庫存等紀錄，都需要紙本單據紀錄，但人工紀錄不僅可能出現錯誤，甚至時效性也落差很大。在鼎泰豐，公司各個單位，每年都朝「化繁為簡」的理念進行資訊管理。
「自動盤點系統」、「電子小白板人力管理」，可說是目前少紙化管理中最讓同仁有感的小幫手，這些數位運用點子都是藉由營運部門同仁發想，在一間門市經過同仁們試驗實用性後，再擴及到全台門市應用。
「自動盤點系統」將原物料自動盤點系統納入線上管理，比對當天即時銷售資料，以倒扣運算的方式，協助盤點檢查，大幅減少人工盤點與輸入資料的時間，讓盤點工作更加直觀且智慧化。
而「電子小白板人力管理」，則讓同仁感受到以往複雜的代辦事項與教育訓練安排的簡化，不需要另外手動填單、提醒與資料打印，同仁上班時就能立即掌握，提高不少工作效率。
現在鼎泰豐的同仁們大多已感受到，透過文件和紙本資料電子化、導入線上管理系統，不僅能提升便利性，更能即時更新資料紀錄，方便總公司及主管掌握。而少紙化管理亦可減少廢紙量，繼而大幅降低企業的碳足跡，也是公司現今朝向無紙化永續經營的目標。
■ 以前視訊會議，主管們要攜帶許多紙本資料開會，圖為2015年總公司舊視訊會議畫面。之後啟用新會議室則置放筆電，並以電腦檔案取代紙本資料。
Image／資料畫面
|
■ 過往需要將人力排班等資料打印成紙張張貼在小白板，現今線上電子小白板上直接一覽無遺。
Image／資料畫面
|
■ 因應疫情影響，公司化危機為轉機，在2021年10月推出QRCODE線上預點餐，降低人群接觸外，亦將少紙化理念落實到服務上。
Image／資料畫面
|
■ 數據分析新動力，聚焦客戶有感體驗
鼎泰豐資訊部從初創的三人小組，到了現今已擴編為三十位上下的大部門，資訊工作包含系統開發、營運開發、APP開發、數據應用、現場應用等研發小組。
秉持著「用科技輔佐，用細心經營」的理念，公司現今已能透過資訊科技平台，導入即時營運資訊，同時結合大數據應用，並與同仁的工作經驗交互驗證，進而提升決策的準確性。如何將「現場觀察」轉變為「現場洞察」，且運用大數據改善團隊工作效率，將成為公司內人人刻不容緩的學習目標，也將帶領著鼎泰豐持續前進。
鼎泰豐資訊部從初創的三人小組，到了現今已擴編為三十位上下的大部門，資訊工作包含系統開發、營運開發、APP開發、數據應用、現場應用等研發小組。
秉持著「用科技輔佐，用細心經營」的理念，公司現今已能透過資訊科技平台，導入即時營運資訊，同時結合大數據應用，並與同仁的工作經驗交互驗證，進而提升決策的準確性。如何將「現場觀察」轉變為「現場洞察」，且運用大數據改善團隊工作效率，將成為公司內人人刻不容緩的學習目標，也將帶領著鼎泰豐持續前進。
（Text／郭玟君）
0 留言
看完這篇文章想分享您的想法嗎？歡迎留言哦！