專題報導｜耕耘微笑與質感 農夫甘苦獲成長

「微笑農夫」是一個今年才出現的新名詞，到底微笑農夫都在做些什麼？想些什麼？希望能達到些什麼呢？今天就隨著這次的專題訪談，一探究竟吧！

從一進到鼎泰豐，無論是一線、帶位、服務人員，甚至錯身而過的包弟，臉上燦爛而真摯的微笑，已經漸漸成為識別鼎泰豐同仁的標記。但這種微笑精神的推廣，是從什麼時候開始的呢？

微笑農夫的主要負責人－新生門市黃冠霖（小班）回憶，在《有溫度的完美》一書出版之後，楊先生受到迪士尼故事的啟發，除了希望能用顧客的母語提供感動服務，也希望在顧客開心之餘，同仁們上班也可以感到開心。

由於公司愈來愈認同「服務質感」的重要性，於是自2014年起，公司便派小班到北、中、南各門市，帶動各個團隊的笑容。

■ 小班溫暖且具感染力的笑容，讓她自2014年就開始巡店帶動微笑。　 Image／郎筑萱 © DTF

之後，配合「微笑四部曲」的企劃，曾是表演藝術背景的同仁們，一起以「表演」的概念，帶領大家學習微笑；其中A13門市的陳柏赫更因此加入巡店行列，一路在微笑團隊努力至今。

「當我看到同仁們有那份想要跨出一步、願意去進步的心，我就會更努力想要協助他們，訂下對自己的肯定與承諾。」柏赫提到，為了打破實習生妹妹容易畏縮的個性，兩人曾在小空間裡比誰喊得大聲；或是讓到他店支援的組員與他約定，在支援期過後，會讓原店的同仁對他改變後的微笑與活力感到驚豔。而這種想要幫助同仁、想感受跟同仁「在一起」的想法，也成了他持續加入團隊的動力。

■ 出發前正式更名

在7月的微笑農夫團隊，出發前的一次聚焦會議，101門市的吳嫚庭提出了微笑就像培育「大樹」及需要持續「灌溉」的想法，讓「微笑農夫」的新名稱從此誕生。從以往著重在工作氣氛的營造及微笑的帶動、提醒，到現在更進一步的「微笑樂活2.0」以及「質感小鼎人」課程的傳承，這次的團隊有著更多的任務，人數也較先前更多。

第一次加入團隊的101門市李宛儒坦言，剛加入的前幾天，打擊大到想要放棄。由於自認並不擅長帶動，一開始在團隊中找不到自己的定位，一直到與同仁的微笑樂活中，由於感受到同仁的不安，同理地握住了她的手，讓同仁感受到支持而落淚、進而打開心防後，才逐漸找到自己在農夫團隊中的位置。宛儒很感性地說：「我在樂活同仁的時候，我自己也被充飽電了。」

■ 除了帶動各門市微笑，農夫們也會被同仁們所感動而充飽了電，影片中為新竹門市為歡迎微笑農夫而特地製作的海報。 Video／許忠群提供

在團隊成立之初，產生自我懷疑的還有其他人。高雄門市李孟庭說，微笑農夫的光環有著太多的壓力，加入不到一星期就曾崩潰大哭。還好小班與微笑隊友們，不斷地鼓勵，讓她放心在很棒的團隊裡，保持自己的微笑、帶動各門市的同仁，也提升自己的細心度、表達力等，讓自己變成更好的自己。

再次參與團隊的南西門市許忠群則分享，由於部分同仁不知道如何笑，或因工作疲乏，已經忘了該怎麼笑，總認為大隊是來「盯」著他們笑容。其實農夫們都是站在協助、伸出援手的立場，跟同仁互動，後來才慢慢讓同仁們敞開心胸，願意與農夫們一起成長。

而忠群也因加入團隊，開始學習如何因材施教地培育、協助轉型、傳承公司微笑文化等，更深度的微笑議題。忠群表示，「因為團隊都有著同樣的信念，讓我們的心更堅定，一起帶著使命感朝著目標前進」。

■ 因為有團隊的彼此支持，讓每一位農夫都能更有信心地在各門市播下微笑與質感的種子。　 Image／李孟庭提供

「我覺得其實很多組員不是不會笑，只是他們找不到讓他們笑的因子。」A4門市黃俊凱分享，在巡店過程中，也漸將帶動微笑分為幾種層面，包括「提醒」、「提供幽默好笑的內容」、「讚美」、「關心」，而其中以「提醒」的持續性最短，而「幽默內容」及「讚美」則持續性較長，而且可以讓人發自內心地笑出來，這也是微笑農夫們希望能帶給大家的。

「這次微笑農夫團隊分成二批，第一批農夫到店交流、建議，並由第二批農夫收成，了解同仁是否產生變化。讓我印象最深刻的是由宛儒及柏赫微笑樂活後，信義門市的顧鈞凱，他的笑容與熱情完全與先前回報大不相同。」復興門市張筱憶分享著。

■ 在巡迴過程中，農夫們也跟各門市同仁有了更深入的交流。　 Image／張筱憶提供

「其實，我們沒有想到可以真的改變一個人。」宛儒提到，鈞凱到職不到一年，卻已經被多次訪談。但實際觀察其工作狀況，十分認真且有效率，又具有語言專長，卻被放入關懷名單。宛儒透過提問，引導同仁了解自己的狀況，並由柏赫帶領實際模仿演練，找出後續調整方向。

除了讓他比對不同服務質感的差異外，也建議他多詢問別人的意見，當天若能獲得回饋，更可以即時改進、調整，一段時間之後，連主管們都覺得鈞凱真的脫胎換骨了。

■ 了解到體驗質感

「質感，並不是指顏值及身材。」小班強調，這次在傳承「質感小鼎人」觀念時，最常遇到同仁如此發問。柏赫以「輕輕提、慢慢移、先出聲、等回應、再動作」的五步驟，形容質感服務的重點；俊凱也分享，同樣一套SOP，但每個服務生做起來卻不同；不同的客人，需要的服務也會不一樣。其實很多時候只要多一點停留、多一點用心，服務的質感就會大不相同。

■ 在公司的全力支持下，農夫們持續耕耘，增加同仁們的微笑與質感。　 Image／黃俊凱提供

俊凱說明，在課程中會讓學員用情境題模擬，並用手機錄製前後差異，從「了解質感」、「發現質感」、到「體驗質感」，就算很多桌客人在等，也要維持服務該有的品質。他也分享「確認目標」的想法，究竟我們的目標是上包、上菜、加茶，或是應該是「讓客人滿意」？當想清楚了目標，該怎麼做也就更明白了。

上一梯次的團隊成員，新生門市葉宜婷從旁觀察，這次微笑農夫們的特質及專長各有差異，有人的笑容是最佳榜樣、有人擅長課程講述，也有人擅長傾聽同理。每一位農夫都在自己的責任和崗位上盡忠職守，也因為是多元個性組成的團隊，才能讓這次的微笑農夫如此堅不可摧及強大。

■ 在中南部大隊啟動的餐敘上，不同梯次的微笑團隊成員，一同合影留念。　 Image／陳柏赫提供

宜婷分析，這次的微笑農夫任務，不只是指導「該怎麼笑」、「笑得好不好」，而是更深層地去挖掘「為什麼要笑」，透過傳遞鼎泰豐的理念、目標與願景，讓微笑文化能因此走得又長又遠。

這次的微笑農夫巡迴，不只各門市的同仁們獲得協助，農夫們也從中獲得成長。柏赫想讓自己能更沉穩，學會更多向上溝通的技巧，並將更多表演的理念帶入服務；筱憶藉由與主管的回饋及分享，一步步精進自己的口語表達能力；宛儒越來越深入研究訪談的技巧、思考研發新課程，也學習用主管的思維來看待工作；俊凱則更學會聆聽及觀察基層的想法、回饋，思考自己想成為怎樣的主管。

「每一個微笑農夫都受過傷，所以更知道怎麼幫助其他人找回微笑。」小班在訪談的最後，輕輕地吐出了這句話，默默解答了，正因為每一位農夫都擁有強大的同理心，才讓這次的「微笑農夫巡迴」，引起了如此大的迴響。

對微笑農夫來說，他們想做的不只是教大家如何笑，更希望能在傳達了核心的理念後，用不同的方式，幫助每一個人，在畫出的範圍中自由發揮，找到他們自己的舞台。

新一梯次的微笑農夫，即將啟程，您準備好一起微笑了嗎？

（Text／張吟綺）

■ 微笑農夫們的燦爛笑容，讓各門市的同仁都留下深刻的印象，也帶動了更多人的微笑。　 Image／陳柏赫提供