今天我們不談疫情，更不論未來趨勢，只想跟您說幾個小故事，幾個讓心頭漾起笑容的微小時刻.....
新冠肺炎疫情全球延燒，身為餐飲及觀光產業一環的鼎泰豐首當其衝，看著人潮稀疏的百貨公司及街道，彷彿恐懼就隨著疫情一樣，迅速蔓延開來，不僅隔離了人與人之間的距離，也逐漸拉遠了心的間距…。
今天我們不談疫情，更不論未來趨勢，只想跟您說幾個小故事，幾個讓心頭漾起笑容的微小時刻。
■ 顧客贈送一盒口罩給靖涵，讓她感受到溫暖。(示意圖，非當事人)
Image／郎筑萱 © DTF
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「你們常要接觸許多客人，更需要保護自己啊！來！這盒口罩給你！」常客高小姐是南西店附近商家的老闆娘，由於小鼎同仁經過店家時，總會禮貌地向她打招呼，讓她對小鼎留下親切的好印象。
南西店鐘靖涵分享，高小姐告知靖涵，自己有常備口罩的習慣，也知道當下口罩購買不易，所以到店用餐時，特地帶了一盒口罩送給外場同仁，堅持要靖涵收下，讓靖涵忍不住說道：「難怪人們常說台灣最美的風景是人，這次真的溫暖了我的心。」
如果您服務的顧客，突然哭了，您會怎麼做？A4店俊凱在日誌中分享，近期曾有一位美籍女性顧客到店用餐，點餐時卻突然眼眶含淚。俊凱與同仁婷文上前關心，這才知道因為疫情因素而無奈留滯台灣的顧客，其實承受了很大的壓力。
自己語言不通、又因疫情而不安，當終於遇到能用英文溝通、了解她飲食需求的店家時，感受著小鼎同仁服務的溫度時，顧客一時感到安心、情緒便湧了起來。在艱難的時刻，越能看見人性的善良與美好光輝，小小的一股暖流，卻帶給顧客這麼大的感動。
■ 鼎泰豐同仁的溫暖招待，讓滯留異鄉的外客安心落淚。
Image／郎筑萱 © DTF
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■ 不分您我 彼此送關懷
小鼎人的溫暖，不僅感動顧客，也包圍著公司的同仁。還記得在第一時間公告需戴口罩工作時，許多同仁都還未備妥，此時新生店的楊雅雯立即無私提供手邊口罩，分享給同仁，並表示：「這本來就是準備要提供給有需要的同仁用的！」如此貼心的舉動，正好被到店巡查的總經理室瑞霞姊紀錄了下來，透過VOD的立即分享，感動了每個人的心。
■ 想回味一下VOD中，瑞霞姊的分享嗎？再來聽一次吧！
Video／張吟綺 © DTF
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類似的故事，在各門市間不斷上演。101店的陳奕妏、復興店的李昱緯、新竹店的王順玄，以及更多熱心助人的各店同仁們，這時都不分您我，大方提供口罩，共享購買資訊，幫助同仁及公司度過燃眉之急；信義店蕭侃旻也分享，當他正在擔心口罩即將用罄時，有同仁提供家中庫存，也有同仁送上號稱可消毒的隨身小物，接連而來的關心，讓侃旻特別感受到雪中送炭的溫暖。
■ 同仁大方提供口罩，讓侃旻感受到滿滿的愛。
Image／郎筑萱 © DTF
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說到送暖，當然不能漏了鼎泰豐的大家長楊先生。除了貼心擬定自備口罩的補助外，還盡可能地購買醫療級口罩，讓有需要的同仁們可以登記領取。楊先生甚至親自到店贈送口罩給當班的同仁們，並用著一貫關心的口吻，詢問著每個人是否都有領取？不斷地提醒大家要正確配戴。
真心把同仁當成家人一般的態度，讓現場散發著溫馨的氛圍。從楊先生手上拿到口罩的101店簡翎亦就在日誌裡寫到，真的很感謝楊先生不管發生什麼事，都會第一優先想到組員們。
■ 突破困境 讓服務升級
■ 101店宛儒分享如何透過眼睛及眼神，傳遞有溫度的笑容與服務。
Video／陳奕璋、郎筑萱 © DTF
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「來，大家比較看看同樣的笑容，戴上口罩跟脫掉口罩，看起來有什麼不同？」越是逆境、越是轉機。當門市人員因應政府規定，全面配戴口罩後，同仁們隨即意識到，小鼎的招牌微笑被遮掩住了！各店微笑同仁立即開始帶動「愛笑的眼睛」，加上文化發展部的影音支援，透過笑容的升級及語速、音量等調整，讓同仁們重新找回服務的溫度。
不少同仁們在上過課程之後，才意識到戴上口罩後，顧客其實是看不到自己的「笑容」。在回到工作崗位後，為了更注意眼神交流及語調的清晰度，同仁間彼此不斷提醒注意桌邊服務的每個小細節，將專業及貼心的服務，確實傳遞到顧客的心中。「即便戴著口罩，也能看見你們的眼神充滿笑意，真的好棒！」復興店賴羽暄在日誌中分享，當她為顧客服務時，因展露笑眼而收到顧客的讚美與關懷，讓她感到很暖心。
■ 同仁在課程後，透過笑眼及眼神交流，拉近了與顧客間的距離。
Image／郎筑萱 © DTF
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天終會亮，在天明之前，更需要大家共體時艱，落實防疫措施並做好自主健康管理，透過教育訓練及討論，持續提升服務品質。同時也提醒同仁，疫情期間請避免出入人潮聚集的高風險地區，在家休息期間，也可多利用線上資源學習(列表)、好好地充實自己。
這條路或許漫長、或許崎嶇，但因為有每一位您們的加入與同行，讓每一次的沉潛更有意義。謝謝同仁們持續的努力，接下來讓我們繼續展現活力更充沛的自己，以服務的熱忱溫暖每一個口罩後的臉龐，共同度過疫情難關吧！（Text／張吟綺、吳亮儀）
■ 小鼎的同仁們，讓我們團結一致，一起度過這次的疫情艱困期吧！
Image／郎筑萱 © DTF
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■ 線上學習資源整理
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製表／張吟綺 整理
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