日誌精選｜從養客獲啟發 小鼎文化感動人心

101 店    張瑀書

餐飲組    見習專員

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昨天晚餐時跟楊先生小聊了去支援的感受，剛好講到「養客」一詞，楊先生突然問我：「那瑀書覺得養客重要嗎？」

瑀書提到「養客」時，其實並沒有太多其他想法，只是A13因為是新店，還在培養我們的客群，就像其他分店剛開始一樣。藉由楊先生詢問關於養客的想法，瑀書才進行思考。

■ 從對談體悟何謂「養客」

原來，「養客」最重要的就是回歸品牌初衷，將品牌維持好、甚至更好，因地制宜地找到屬於自己的客群，培養顧客成為當店的常客，生意就會不斷地越來越好。

雖然，鼎泰豐已經是知名的餐飲品牌，聞名而至的顧客總是絡繹不絕；然而，如何讓第一次抱著體驗心態來到鼎泰豐的顧客，可以滿足他們想像中、或聽說的美味的餐點，以及親切的服務，甚至在離開前就期待下一次再來，便是養客的第一步。

而已經來過的客人，就表示一定有喜歡鼎泰豐的某些部分，如何讓客人每一次來用餐，都維持原來的好印象，並且有機會在不同的菜色中，得到不同的驚喜，或是一些貼心的服務讓客人感動，自然而然客人就會想繼續來消費，還會進一步主動推薦給親朋好友──因為在鼎泰豐用餐，不只是吃一頓好吃的飯而已，更是一次愉悅的感受。

■瑀書有溫度的為客人介紹餐點，為「養客」奠基。　 Image／郎筑萱 © DTF

■ 思維品牌行銷之道

瑀書其實對品牌行銷的知識並沒有很深入，只是因為有興趣，偶爾會和家人朋友討論、觀察，加上之前做平面美編時，很常需要思考怎麼塑造一個品牌的問題，所以總結了以下一些小想法： 

一、品牌最重要的核心價值是「初衷」

 不論是建立或重塑品牌，要常常問自己：「當初為什麼要把這個東西做得這麼好吃？為什麼要這樣的比例？為什麼這樣煮？」一定是因為覺得這樣是最好的，所以堅持，就是那樣的初心！ 

「初心代表了文化，一個公司若沒有文化底蘊，就不會成為品牌。」文化底蘊來自經營者的初心，品牌或產品要感動人，故事和內涵很重要！ 

這也是為什麼就算到了這樣快速的年代，職人的精神還是特別令人感動，因為他們一直以來堅持認定最好的，訓練可能辛苦、工序可能繁複，一路走來艱辛的歷程，才做出這樣近於完美的成品。

經過了這麼多年，很多員工可能是、亦可能不是當年最初的員工，因此對於鼎泰豐的歷史故事，無法像親身體驗般感動；但是，其實可以想像，我們真的是從一間小小的店面起家，經過了60多年的努力，拓展至今成為國際品牌的高級餐廳，這過程想必是花很大很大的功夫，還有堅持許多細節才有可能達成的。

二、維持品質，與時俱進

如同鼎泰豐小故事所說的，我們是1993年紐約時報評比選出全球10大美食餐廳之一，也是目前仍尚在營運的。我們時常會聽到一些曾經很風光、受人喜歡的餐廳，最後因為經營不善倒閉，這消息總會令人很難過、深感惋惜。

知名的餐廳或店家，為什麼會經營不善？

不論公司大小，如：微軟、蘋果等，隨著時間都會有層出不窮的問題，不是一旦成功了，之後用相同手法就會繼續成功。如果沒有因應環境、時代的變遷，做出改變、成長，真的只能漸漸被淘汰。

所以，當初為了成功堅持品質，在成功後依然要繼續堅持品質！

  ■ 鼎泰豐屹立不搖的祕訣

而鼎泰豐做得最厲害的是，不只將品質不斷提升，還推出很多新產品、活動，讓客人雖然來吃的東西大同小異，偶爾卻有小驚喜，比如：夏季限定的松露秀、中秋蘇式月餅等，令人耳目一新，不論老少都會想來一探究竟。

來到鼎泰豐，瑀書真的很感動，因為感受到有人是真正理解、用心地在經營一個品牌，而且還將品牌打造地這麼有聲有色，這在台灣真的不常見。

為什麼公司要一直提醒我們「品質是生命，品牌是責任」、三度空間、五心等，因為這些都是由很多人努力建立起來的，一個成功的品牌得來不易，也很脆弱。

鼎泰豐不只是餐點美味、服務到位、嚴格的衛生把關，整個品牌的完整性，從菜單、網頁、餐廳、服裝及周邊商品的設計，都能看出其用心和細膩的地方，且這些都非常不容易，需要大量的人力去做出。

完善的員工培訓讓服務品質維持一定的水平，重點是還得要有人監督、執行並改善，這一連串的團隊合作環環相扣、缺一不可。

一個品牌的品質，只要開始有一絲絲得過且過的心態，很容易就是往下的開始。

餐飲業把食物做的好吃，是必須也是基本的要求；然而，現代的人享受美食的同時，對於眼（視覺）、耳（聽覺）、鼻（嗅覺）、舌（味覺）、身（感覺）的感受也很重視。所以，如何把鼎泰豐強調「溫度」的精神融入，視客如親，也是很重要的。

以一個品牌來說，鼎泰豐真的非常成功！難能可貴的是，老闆並不以此為滿，而是時時刻刻都在思考如何做得更好，當聽到一個小員工不經意說出「養客」一詞，就能立刻連結到重新提醒我們品牌初衷、找到客群，看得出來我們老闆也是不斷地在進步、自我要求。

不論是北京三里屯的中西融合風格，或是跟新加坡的BreadTalk強強聯手，都代表老闆的國際視野，可以讓鼎泰豐未來不只台灣，更能跟世界接軌。

■瑀書對於自己身為小鼎人感到與有榮焉，在工作過程中也不忘節錄重點。　 Image／郎筑萱 © DTF

■ 感同身受小鼎文化

瑀書在這裡真的學到了非常多，也還在持續不斷地挖掘跟改善，以上是瑀書進入鼎泰豐快一年來，一直備受感動的地方。

不過，我所提出來的，其實有很多都是公司已經在執行，並且有完善的SOP，純粹是個人想與大家分享的淺見。(109/09/03)