101 店 許家宜
餐飲組 組 長
過去繡綾與蘭姊分享的觀念深植我心：繡綾強調致歉的SOP流程與話術，蘭姐則教導如何重新定義「顧客訴願」。
在總公司整理的訴願處理流程的基礎上，我感謝主管們的指導，讓我能集大成，將經驗融入課程。
開課時，我先問組員：「何謂訴願？」大家的回應很正面，接著我引導他們思考訴願與服務的關聯，並提醒訴願其實是顧客的善意表達。
■ 調整心態再傾聽
心態調整後，才能全然傾聽，因為訴願處理的關鍵在於先安撫情緒，再處理事件，這樣才能真正解決問題。
課程中，我分享了過去的成功與失敗經驗。成功的案例讓客人從激動轉為理解，甚至成為常客；而失敗的例子也提醒大家，會抱怨的顧客其實是最忠實的。
最後，也分享了蟹粉小籠包、雞肉小籠包，使用小螃蟹與小雞麵糰的創新，還帶來了顧客的歡笑。面對訴願的意義是楊先生將顧客訴願視為一份禮物，因此提出改善方案，彌補錯誤，做出了最好的因應對策。
課程中的模擬練習讓我們在90分鐘內產生了共鳴，我也從中獲益良多，期待未來能繼續完善這門課程，讓組員面對訴願時更加自信、專業。 (113/09/09)
在總公司整理的訴願處理流程的基礎上，我感謝主管們的指導，讓我能集大成，將經驗融入課程。
開課時，我先問組員：「何謂訴願？」大家的回應很正面，接著我引導他們思考訴願與服務的關聯，並提醒訴願其實是顧客的善意表達。
■ 調整心態再傾聽
心態調整後，才能全然傾聽，因為訴願處理的關鍵在於先安撫情緒，再處理事件，這樣才能真正解決問題。
課程中，我分享了過去的成功與失敗經驗。成功的案例讓客人從激動轉為理解，甚至成為常客；而失敗的例子也提醒大家，會抱怨的顧客其實是最忠實的。
最後，也分享了蟹粉小籠包、雞肉小籠包，使用小螃蟹與小雞麵糰的創新，還帶來了顧客的歡笑。面對訴願的意義是楊先生將顧客訴願視為一份禮物，因此提出改善方案，彌補錯誤，做出了最好的因應對策。
課程中的模擬練習讓我們在90分鐘內產生了共鳴，我也從中獲益良多，期待未來能繼續完善這門課程，讓組員面對訴願時更加自信、專業。 (113/09/09)
0 留言
看完這篇文章想分享您的想法嗎？歡迎留言哦！