A 4 店 黃俊凱
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俊凱以前總是執著於處理方式是否按照流程走，後來發現把握黃金時機之外，最重要的應該是運用同理心，傾聽客人訴求、好好理解客人感受，畢竟第一時間「招待甜點」或「回收餐費」等處理方式，對許多客人而言，都只是「附加價值」。
■ 訴願期待能更好
就以俊凱出差至杜拜的例子來說，還記得當時有一組印度常客訴願餐點久候，俊凱以主管身份帶著招待上前致歉，沒想到客人婉拒後，向俊凱表示：「我在意的，真的不是招待。」當下彷彿給了俊凱一記當頭棒喝。
客人說得沒錯，曾有研究顯示，只有1成不到的客人，會將用餐的不愉快反映給店家。因此，願意給小鼎建議的客人，都是真心喜歡我們，並希望我們變好，想在下次再訪前看到改變，才會花時間給予回饋。
■ 需說明招待用意
如果我們沒有真正了解客人心情，也沒和客人分享我們將如何調整，只是藉由招待希望他們不要生氣，根本無法化解他們不開心的原因；招待沒有不行，只是俊凱認為在招待的同時，應該清楚說明用意是謝謝他們的回饋。
總而言之，處理訴願真的是一件非常不容易的事，因為不同客人、不同事情的排列組合，可以產生數不清的結果，而這也是公司近期不斷分析個案的原因，供主管們學習較為恰當的處理方式。
俊凱覺得，這樣的討論會議超棒的！由衷希望未來也有機會參與學習。(109/10/28)
■ 訴願期待能更好
就以俊凱出差至杜拜的例子來說，還記得當時有一組印度常客訴願餐點久候，俊凱以主管身份帶著招待上前致歉，沒想到客人婉拒後，向俊凱表示：「我在意的，真的不是招待。」當下彷彿給了俊凱一記當頭棒喝。
客人說得沒錯，曾有研究顯示，只有1成不到的客人，會將用餐的不愉快反映給店家。因此，願意給小鼎建議的客人，都是真心喜歡我們，並希望我們變好，想在下次再訪前看到改變，才會花時間給予回饋。
■ 需說明招待用意
如果我們沒有真正了解客人心情，也沒和客人分享我們將如何調整，只是藉由招待希望他們不要生氣，根本無法化解他們不開心的原因；招待沒有不行，只是俊凱認為在招待的同時，應該清楚說明用意是謝謝他們的回饋。
總而言之，處理訴願真的是一件非常不容易的事，因為不同客人、不同事情的排列組合，可以產生數不清的結果，而這也是公司近期不斷分析個案的原因，供主管們學習較為恰當的處理方式。
俊凱覺得，這樣的討論會議超棒的！由衷希望未來也有機會參與學習。(109/10/28)
■ 俊凱認為，處理訴願前需真正了解客人心情，才是較為適合的處理方式。
Image／郎筑萱 © DTF
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