信義店 吳姵芸
餐飲組 五級點心實習生
學 校 醒吾科技大學
某次休假，跟以前的同事吃飯、敘舊時，對方提到他目前工作的地方，是一間剛開幕不久的酒吧。
前同事說：「我們現在這間店，並沒有所謂的SOP。」姵芸接著詢問：「就算是一間新開的店，應該也是需要一些基本的SOP吧？」姵芸認為，雖然很多事情，都要等到真正遇到才會思考，但應該還是可以列出一些案例，或自己的經歷，去想像如果以顧客的角度探討問題，怎麼做會比較好。
因為規範並不是一個人就可以制定，需要大家一起討論。另外SOP也需要一再細分，如內外場出餐標準、外場服務客人、客訴處理、如遇到客人打翻東西該如何隨機應變等，這些事希望大家都有一致共識與做法，在一間餐廳真的是件不容易的事。
■ 應表現最棒一面
姵芸也聯想到最近公司所提倡的「提升服務的質感」，也許有些客人並不會注意到，但我們仍然應該做出自己最棒的那一面！
例如最近兒童餐具的湯匙把柄，也開始規定需朝向某一方放置，避免意外接觸又弄髒。或許客人自己都會再擦一次，但是就算客人看不到，該做的還是要做。
應該設身處地，以客觀的角度思考，如果今天進餐館的是自己，得到相同的待遇也會十分開心。如此一來，很多事情應該怎麼做，也就更容易理解了，不是嗎？ (109/11/12)
前同事說：「我們現在這間店，並沒有所謂的SOP。」姵芸接著詢問：「就算是一間新開的店，應該也是需要一些基本的SOP吧？」姵芸認為，雖然很多事情，都要等到真正遇到才會思考，但應該還是可以列出一些案例，或自己的經歷，去想像如果以顧客的角度探討問題，怎麼做會比較好。
因為規範並不是一個人就可以制定，需要大家一起討論。另外SOP也需要一再細分，如內外場出餐標準、外場服務客人、客訴處理、如遇到客人打翻東西該如何隨機應變等，這些事希望大家都有一致共識與做法，在一間餐廳真的是件不容易的事。
■ 應表現最棒一面
姵芸也聯想到最近公司所提倡的「提升服務的質感」，也許有些客人並不會注意到，但我們仍然應該做出自己最棒的那一面！
例如最近兒童餐具的湯匙把柄，也開始規定需朝向某一方放置，避免意外接觸又弄髒。或許客人自己都會再擦一次，但是就算客人看不到，該做的還是要做。
應該設身處地，以客觀的角度思考，如果今天進餐館的是自己，得到相同的待遇也會十分開心。如此一來，很多事情應該怎麼做，也就更容易理解了，不是嗎？ (109/11/12)
■ 姵芸在實習期間，努力學習工作上的SOP與提升質感。
Image／郎筑萱 © DTF
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