活動花絮｜同仁北醫演講 有溫度的服務

餐飲服務與醫院服務經驗，能相互學習成長嗎？新生門市餐飲組葉宜婷及A13門市餐飲組陳柏赫，受邀至臺北醫學大學附設醫院演講，同行的101門市餐飲組李宛儒特別寫下感想……

2020年11月10日，今天很開心，能夠和南西店的忠群，一同去北醫旁聽宜婷及柏赫的課程。

在關於今天聽課的心得前，想先說說宛儒感觸更多的是，今天的宜婷和宛儒很久以前，第一次聽她上課時相比 ，截然不同！怎麼說呢？以前的宜婷上課方式比較內向、害羞，但從試作分享到如今獨當一面演講，我所看見的宜婷，多了很多面向，彷彿內心深處可愛、自然、活潑的她跑出來了！

事後和宜婷分享時，她也認為自己和以前不一樣，宛儒覺得是因為她現在身為新生店的主管，需要帶動、保護，並引領著大家，所以她在這樣的過程中，讓自己成長、改變，做了很多以前不會嘗試的事情。看見她的變化，我也很替她感到開心與驕傲。

■小鼎同仁到北醫擔任講師，分享工作經歷與啟發。　 Image／臺北醫學大學附設醫院提供

■ 服務相連醫界

回歸正題，宜婷的課程「活出您的原廠設定」是往內心深處走的，主要是分享宜婷最近正在閱讀的書籍《僧人心態》裡的內容，剛好也與我們前一週上靜宜姐的課程有許多共鳴處，所以她將書籍與靜宜姐講授「尋找自己」的內容相融合，引導大家面對真實的自己及情緒，是一堂極具意義和深度的課程。

宜婷提到，日常身兼許多角色的我們，可能會在切換員工、主管、兒女、父母等身分的過程中迷失自我，此時就像手機視窗開得太多而當機，需要還原原廠設定，來擺脫世俗眼光與框架，好好地看看真實的自己，也才有辦法照顧好自己。

■宜婷藉由課程引導北醫的醫護人員審視自己的內心。　 Image／許忠群提供

柏赫的課程「微笑的力量」，則一如往常地能展現他個人特色與魅力，逗得大家哈哈大笑，天生的表演者非他莫屬了！

柏赫除了說明服務時刻保持微笑的重要性，也因應時下新冠肺炎疫情，分享了小鼎同仁在疫情期間，微笑被口罩擋住後，眼神交流及肢體語言、語調，變得更加重要。

■台風穩健的柏赫，活力十足地帶動現場氣氛。　 Image／許忠群提供

在兩位講師分享的過程中，宛儒一直在思考，為何北醫會想邀請我們上「有溫度的服務」這個議題？不確定是因為他們開始注意到服務的重要性，還是因為想知道自己的產業如何與「服務」二字相連結？

在思考的過程，我順道上網查了資料，發現2017年期間，網路上還有很多文章都在談論醫學界「不等於」服務業，尤其和一般服務業「以客為尊」的理念是不同的。

然而，隨著時間流逝，有些醫院漸漸體悟到「服務」的重要性，開始邀請我們去分享「換位思考」，今天的北醫便是其一。

■ 感動喚醒初心

整天聽下來，宛儒有些小小的靈感，如果之後還有類似的分享機會，也許我們可以多分享自己加入餐飲服務業的初心，讓那份純粹且真摯的熱情，成為不同產業間相同的共鳴。

我明白醫院常會有較不理性的病患，由於他們的親朋好友受傷，內心著急地不得了，不斷催促、抱怨，甚至謾罵或投訴醫療界同仁；可是，醫護人員也只是按照病情的輕重緩急治療，明明是在救人、幫助他人，卻遭受到不愉快的對待，長期壓抑下來，難免會質疑自己的工作。

或許，我們藉由服務獲得感動的例子，也同樣能感動他們；相對地，他們照料病患所得到的溫暖回饋，也能提醒我們用心且耐心相待，一同喚醒彼此的初心。即使我們的初衷和他們不一樣，但我們的共通點就是－服務的對象都是「人」，是充滿感情的生物。

■參與課程的醫護人員們，專注聆聽的同時，也會套用工作經驗進行反思。　 Image／臺北醫學大學附設醫院提供

醫護人員會受病患情緒所影響，而病患也會透過醫護人員的語調、語速及肢體動作，去緩和情緒，進而使內心感到安定；甚至，重症病患還能從醫護人員身上獲得正面的思考，幫助延緩病情－這些都是有可能的，不過真的需要靠著溫度去傳遞。

宛儒始終認為，任何產業都一樣，不管工作多久、遭遇多少挫折，但初心一定都在，只是需要被喚醒。同樣的，我也相信「服務」的理念，無論在餐飲界或是醫療界，都是可以畫上等號的！