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「您好，裡面請。」親切的招呼語，加上溫暖的笑容，是許多人對鼎泰豐的第一印象。但要如何才能讓同仁自然展現笑容呢？

■ 親切而有溫度的笑容，是許多人對鼎泰豐的第一印象。　

Image／陳薇如 © DTF

我經過前菜台時，看到一位剛來的實習生正在很認真地夾前菜，因為專注，表情有點嚴肅。上前協助送前菜時，我發現她的小菜夾得比較高，如果直接說「小菜夾太高了」，可能會讓她覺得自己又做錯了。

於是我開玩笑說：「小菜夾得太高了，我怕我待會走不穩，小菜會倒下來。」她馬上會心一笑：「姐姐，這就是說話的藝術呀！明明是我夾太高，你卻說怕你會害它倒下來。」我們兩個就相視一笑，然後繼續忙碌。 （A13店．謝芷涵）

這樣的情境，您是否也曾見過？長時間保持笑容工作不容易，有時一句詼諧的話，可讓提醒帶有體諒，也讓正在學習的同仁稍微放鬆，重新找回笑容。

■ 因忙碌緊張忘記微笑

生活誌於9月3日至15日進行不記名的微笑帶動問卷調查，邀請第一線直接面對顧客的同仁自主填寫，共回收522份問卷。

約6成5的同仁自評維持笑容「很自然」或「大多能做到」；另有167位、約3成2表示，「忙碌或緊張時就容易忘記」。一位同仁寫道：「一直求速度與效率，心無法安靜下來，表情當然就容易緊繃。」

在這167位同仁中，有137位、約8成2認為「同仁友善互動、團隊氣氛好時」較容易自然展現笑容。對他們而言，身邊夥伴的互動，也是影響笑容的重要條件。

A4店張筑雅提到，同仁擦身而過時的眼神、點頭和微笑，或接菜、接包時看著對方說謝謝，這些小動作都能讓人感受到「我有注意到您」。一位點心組新進同仁也寫道，友善、正向、愉快的環境，加上前輩適當方式的提醒，能讓自己較少感受到壓力，更容易保持自然的表情。

■ 理解同仁後再帶動

在全體522位填答同仁認為有幫助的帶動方式中，「同仁間互相用輕鬆、活潑的語句提醒」獲最多人選擇，占75.5%；其次為「當下用簡短的話提醒」25.9%、「稍後私下說明，先肯定再提供具體建議」21.3%。

不過，選擇帶動方式前，也需要理解同仁為什麼笑不出來。

南西店何翊瑄會先觀察對方個性，了解對方當天的心情或身心狀況，再給予協助及肯定。信義店吳姵芸會先了解是否因不熟悉流程或緊張，再透過鼓勵、說明，給予明確指令如「深呼吸、語速慢、練習愛笑的眼睛」等，協助找回笑容。高雄店岩渆晴香則分享，微笑課程可提供明確方式，讓新人跟著學習，較不緊張，也更容易養成習慣。

天母店許心瑤會主動了解同仁是否身體不適，或有其他影響當下狀態的原因，作為帶動笑容的起點。板橋店林家薇就曾注意到一位同仁心情不好，利用空班陪他聊聊，下午再送上一個寫著「上班加油」的泡芙。對方心情明顯恢復，笑容與互動都自然許多。

新生店余珮瑄也會「用比較輕鬆的談話方式來了解，避免心理壓力更大」。她曾關心一位精神不濟的越南同仁，搭配肢體動作溝通；對方覺得有趣，更願意說明自己的狀態，之後工作時也多了笑容。

在28位選擇「被提醒注意笑容後，反而更緊張、不自然」的同仁中，有13位、46.4%認為「稍後私下說明，先肯定再提供具體建議」有幫助，高於全體的21.3%。

而「向我說明笑容帶給顧客或同仁的感受」及「以顧客視角實際體會笑容與服務表情帶來的差異」，則各有5位同仁選擇，皆占17.9%，並列第三，排序較全體靠前；「當下用簡短的話提醒」的選擇比例則比全體低約15.2個百分點，較少獲得這群同仁選擇，可作為後續調整帶動方式的參考。

■ 先幫助新人建立自信

這次有15位同仁自評維持笑容「非常困難、很難做到」、「需要提醒或練習」，或「不確定怎樣才算做好」，其中9位是未滿1年的新進同仁。如何陪伴還在熟悉工作、擔心出錯的同仁，也成為帶動笑容的課題。

新生店許鴻泰認為，對新人來說，「身邊有一個可以學習的對象」很重要。南西店何雅萍建議，從眼神、點頭、問候等基本互動開始，搭配資深同仁示範，做到時給予肯定，再逐步引導出自然的笑容；復興店黃于廷也認為：「新人最需要的不是一直被提醒『要微笑』，而是先建立自信。當他不再那麼害怕出錯，笑容通常就會自然很多。」

新竹店陳思妤則曾帶著表情較為嚴肅、與客人互動較少的新人到各區觀察，再引導她模仿其他同仁的笑容、眼神與表情。天母店張瑀恩會透過機子或口頭，具體稱讚同仁哪裡做得好，希望「先讓組員習慣被鼓勵」，再累積信心，形成正向循環。

台中店黃琬筑會先記住新人的名字，打招呼時特地加上名字，持續互動後，「一開始比較緊張的新同學，也會比我早主動打招呼」。一位新進同仁也分享，做錯事被指正後，「看到外場哥姐的笑容，真的可以緩解當下的情緒」。友善的日常互動，可讓新人逐漸感受到身邊夥伴的支持。

■ 實際支援分攤負擔

整體而言，「忙碌時只顧得上速度與正確度」是最多同仁選擇的情境。進一步依年資觀察，未滿1年的同仁最常選擇「工作還不熟悉，擔心出錯」，占58%；3年以上、未滿5年的45位同仁，則以「身體疲累或精神不佳」最多，佔62%。這些回覆提醒我們，不同工作階段的同仁，可能需要不同的協助。

當忙碌讓人神情緊繃，實際的補位與支援，也能成為帶動笑容的一部分。新竹店古昇曾遇到組員因忙碌而皺著眉頭，趁對方在工作間整理餐具時說：「哥哥來整理，您不要忘記喝水、喘口氣、擦擦汗喔！」接手眼前的工作，讓對方有短暫喘息的機會。

板橋店的「主管走動式帶動現場微笑」也有相同的用意。吳欣儒分享，主管秉持「哪裡忙就往哪裡走」，在同仁忙碌時走到身旁，一起分擔翻桌與進客的節奏。她自己也會留意夥伴所在區域的狀況，及時補位與關心，讓同仁喝口水、喘口氣後，再回到服務現場。

一位填答同仁寫道：「當員工能夠安心工作、有餘裕與客人互動時，笑容反而會更自然地出現。」這次各店分享的做法，多從提醒、練習、示範、鼓勵與活絡氣氛談起；補位的經驗則讓我們看見，帶動笑容也需要關照工作量、休息與現場支援，理解同仁當下的負擔。

■ 從服務中找回動力

顧客的回應，也是笑容的動力。全體填答同仁中，除了有81%選擇「同仁友善互動、團隊氣氛好」之外，亦有50.6%選擇「顧客微笑、道謝或正面回應時」較容易自然展現笑容。

一位同仁分享，到門市報到的第一天，為客人加茶時，對方以親切笑容回應，注意到同仁的見習生名牌後，還特別說了一句「加油喔！」，讓自己非常感動。101店陳宜德也會把過去服務時獲得的感動與鼓勵，轉化為繼續服務顧客、面對組員的動力。

針對工作熟練、服務逐漸變得流程化的情境，復興店黃樂印建議，可以回想當初進入小鼎的心情，彼此分享印象深刻的美好服務經驗，重新想起微笑背後的意義。

A13店佐佐木紗莉認為，讓顧客有回家吃飯的溫暖、親切感覺，就像為一頓美食留下溫暖的回憶，就是鼎泰豐式的服務溫度。用這樣的心態與顧客互動，也可能為持續展現笑容帶來動力。

也有同仁曾服務一組互動熱絡的客人。離席前，客人肯定他的服務與笑容，特別詢問名字，想寫下禮貌小卡；同桌小朋友更表示，想要變得像這位同仁一樣。這份回應讓同仁非常感動，也再次感受到微笑的重要。

從前菜台前的相視一笑，到夥伴的一次補位、顧客的一句「加油」，這些細小的互動，讓笑容有機會在忙碌中延續。正如板橋店吳欣儒所說：「微笑不該只是制式的SOP，而是因為團隊氛圍、同仁支持以及對工作的熱愛，所發自內心的日常。」

下一次看見夥伴神情緊繃時，或許可以先問一句：「您還好嗎？」讓彼此知道，忙碌的現場裡，有人願意關心，也願意一起分擔。

因為有彼此的支持，微笑更自然。

（Text／張吟綺）

※調查說明：本次問卷採同仁自主填答，共回收522份，非隨機抽樣。結果反映本次填答同仁的經驗與感受，不宜直接推估全體同仁的情況。※