A13店 陳佳薰
餐飲組 高級專員
國際組 英語
今天參加非常期待的訴願處理課程。在課程開始前，就先收到講師提供的 Google 表單，內容詢問每位學員截至目前處理過的訴願案例、最想學習的部分，以及在訴願處理上認為較困難的地方。感謝講師在授課前就先了解大家在實務上的關注與需求。
課程中，講師分享在面對訴願時，除了依循應有的處理流程外，更重要的是先理解並安撫客人的情緒與感受。因為訴願的處理即使完成程序，若未照顧到客人的感受，仍難以真正建立信任。
講師也提到溝通中的「55-38-7黃金比例」：肢體語言占55%、聲音語調占38%、內容本身僅占7%。並透過實際情境模擬，說明不同溝通方式所帶來的差異。
當回應客訴時，若僅著重內容說明，容易讓客人感受到制式與距離感；但當加入適當的語調變化，能讓客人感受到其訴求被重視；再結合肢體語言，更能讓當事客人及周邊客人一同感受到對訴求的重視與誠意。
從多次情境演練中可以更清楚理解，事情處理好只是解決問題，真正重要的是在過程中建立信任，才能讓品牌被留下來。
整體課程內容與講師的分享方式、語氣溫度及實務經驗，使佳薰在課堂中收穫良多，也更清楚未來在訴願處理上的方向。若未來仍有相關課程，也希望能再次參與，感謝講師用心準備此次課程。 （115/04/20）
課程中，講師分享在面對訴願時，除了依循應有的處理流程外，更重要的是先理解並安撫客人的情緒與感受。因為訴願的處理即使完成程序，若未照顧到客人的感受，仍難以真正建立信任。
講師也提到溝通中的「55-38-7黃金比例」：肢體語言占55%、聲音語調占38%、內容本身僅占7%。並透過實際情境模擬，說明不同溝通方式所帶來的差異。
當回應客訴時，若僅著重內容說明，容易讓客人感受到制式與距離感；但當加入適當的語調變化，能讓客人感受到其訴求被重視；再結合肢體語言，更能讓當事客人及周邊客人一同感受到對訴求的重視與誠意。
從多次情境演練中可以更清楚理解，事情處理好只是解決問題，真正重要的是在過程中建立信任，才能讓品牌被留下來。
整體課程內容與講師的分享方式、語氣溫度及實務經驗，使佳薰在課堂中收穫良多，也更清楚未來在訴願處理上的方向。若未來仍有相關課程，也希望能再次參與，感謝講師用心準備此次課程。 （115/04/20）
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