專題報導｜口語表達大調查 迎戰卡關癥結點

您的口語表達卡關了嗎？別怕！就讓我們從這次的調查結果，一起發掘大家卡關的秘密，並且找出提升能力的方法吧！......

「口語表達」，一直是鼎泰豐不分組別、十分重視的能力，除了展現在工作匯報及政策宣導外，與顧客及同仁間的交流，更是仰賴；而口語表達的好壞，也會影響到我們傳達訊息的清楚與否，甚至左右他人對自身專業度的評價，難怪大家都說加強口語表達能力，如此重要了！

■ 工作中隨時需要使用到口語表達的能力。　 Image／郎筑萱 © DTF

e生活誌於8/20～08/31進行線上問卷《口語表達卡關大調查》，共有1,063位同仁回覆。其中，逾9成同仁都認同口語表達的重要性，卻只有約2成同仁認為自己口語表達能力達到「還不錯」的水準，可見許多同仁雖明知程度與需求有落差，仍苦無方法增強自己的口語表達能力。

總公司同仁中，自認口語表達程度在平均值以上的人，約占4成3，為各組比率最高；其次為點心組，有2成5；而被認為最常使用口語表達能力的餐飲組，反倒對自己的口語表達程度信心較不足，僅有1成8的餐飲組同仁，覺得自己口語表達能力「還不錯」，選項「非常好」甚至無人選擇。

推估原因或與使用口語表達時的情境不同有關。由於餐飲組最常需要面對面處理顧客客訴，對於隨機應變的能力需求較高；另一方面，由於會議中常需要分享觀點，如無法即席反應，亦容易自認或被認為能力不佳，或許因此讓同仁失去信心。

一般來說，男性同仁對自身口語表達的自信高於女性同仁7%，而「活潑、健談、樂觀開朗」的同仁，對於自己的口語表達能力也較有信心，個性「害羞、謹慎小心、沉默寡言」的同仁，則通常年齡較輕，也較容易緊張，雖然自認口語表達能力較弱，卻也是較未積極嘗試加強能力的一群，建議主管及前輩們可鼓勵其多方嘗試，加強自身口語表達能力。

■ 「緊張」為卡關主因

從上表可知，同仁們在口語表達時，最容易卡關的是「站在眾人面前會緊張」。

已在企業開課近10年的聲音教練羅鈞鴻（小虎老師）分享，一般人在眾人面前說話會緊張，通常是因為很害怕別人的評價。由於從小被教導「必須要完美」，可能讓人一方面覺得呈現出來的樣貌不像自己，而內在感到衝突、矛盾，一方面又太在意「如何表現得完美」，而忘了把重點放在「如何把要說的內容，順利傳達出去」的想法，導致緊張的情緒產生。

小虎老師建議，除了使用常見「停頓」的方式，讓自己找回穩定狀態再進行溝通外，也可以用以下三種「連結」，幫助自己減緩緊張：

而在30%同仁都感到困擾的語速部分，鼎泰豐公關經理吳怡蓉則建議，可以將自己說話的聲音錄下來，試著自己聽聽看，或是找親朋好友一起聽，找出覺得聽起來比較適當的語速。

如果真的對於語速比較沒有概念，也可以用一分鐘180～220字為基準，練習穩定自己說話的速度，讓自己想要表達的內容，不僅讓人聽了更容易了解，也可以在溝通的時候，營造出舒服、沒有壓力的氛圍。

■ 公司十分重視口語表達能力，以課程、影片協助同仁進修。 Video／劉鴻文、黃日暐、陳奕璋 © DTF

小虎老師提到，其實人都有自行調整語調及語速的能力，在口語表達時可以加入「空間感」的概念：當您想跟上百人說話時，就要以「注意」到這個人，而非「看」到這個人的想法，自然就會拉高音量、音域傳播的範圍也會變廣。

此外，他強調要有把一句話完整地、好好地送到聽話的人耳中，而不只是把話「說完」。如此一來，您的大腦及身體，就會自動選擇使用較為適合的表達方式，也才能真正做到有效的溝通，讓內容的價值感提高。

■ 在與顧客互動時，必須要好好地將想說的內容表達清楚，才是優質的服務。　 Image／郎筑萱 © DTF

另一方面，也可善用「律動」的概念，就像肢體聽到音樂會舞動一樣，讓語言隨著腦中想要傳達的意念去延伸，說話就會自然出現適當的節奏感及斷句，不僅別人聽起來很輕鬆，也可以加快理解速度哦！

吳怡蓉則強調說話時融入「情境」的概念。說話的聲音、語氣，也是一種空間和情緒的展現。例如，在愉快的情境下，說話語調輕快些；反之，若是談及悲傷的事情，語調跟著低沉、抑鬱。試想，若是在門市服務，遇到必須向顧客致歉的情況，聽起來應該是認真、誠懇、充滿歉意的，絕非輕快活潑。因此，當說話者，有意識地結合情境和想說的話，在語氣、語調和語意上也會更精準。

■ 與時俱進持續進修

整體來說，同仁們加強自身口語表達能力的方法，最大宗仍為「參與公司口語表達課程」，佔35.3%，其次則為「多閱讀書籍，增加自己的感受力」、「觀看網路免費口語表達相關影片（如：Youtube分享、TED線上演講）」等方式。

有趣的是，自認口語表達程度佳的同仁，也有較高比率嘗試過自我進修，長期下來的確增進其口語表達能力；而自認口語表達程度不佳的同仁中，則近4成完全未嘗試任何方法，導致口語表達能力遲遲無法提升。

此外，自我進修的意願，在36歲之後呈現快速下滑，推估因為工作與家庭兩頭燒太過忙碌，或是逐漸缺乏突破舒適圈的勇氣，進而讓自己陷入僵化、難以成長的困境。如果能轉換思維，以「持續學習、與時俱進」的態度調整心態，或許就更能找到自我進修的動力哦！

小虎老師建議，可以用「INPUT（輸入）」跟「OUTPUT（輸出）」的想法，把自己當成一台電腦，將長期觀察模仿、多方面閱讀及跨領域的學習，當作一種隨時「輸入」的內容，理解消化後，重新用自己的風格及語言，把內容嘗試「輸出」，多加練習後，對於突如其來的提問就不至於傻在當地，或是只能回答出空洞的內容。

■ 多方面閱讀、增加「輸入」的內容，可以幫助練習即席口語表達的能力。　 Image／黃日暐 © DTF

這次的《口語表達卡關大調查》，結果是否讓您出乎意料呢？無論您目前的口語表達及所需要程度為何，都需要持續不斷地學習、模仿，及提升自己隨機應變的狀態，才能讓自己擁有一口流利的口條哦！

（Text／張吟綺）

■ 學習模仿同仁的良好口條，也是進步的方法之一。 Video／黃日暐、陳奕璋 © DTF